Функционал Resilient Contact Center
АРСИЭНТЕК предлагает создание единого, унифицированного распределённого Контакт-центра RCC (Resilient Contact Center). Полная свобода в выборе физического размещения агентов и возможность централизованного управления и контроля.
Мы предлагаем реализацию всего необходимого функционала в рамках одного продукта:
- система автоматического распределения вызовов ACD (Automatic Call Distribution)
- система интерактивной голосовой маршрутизации вызовов IVR (Interactive Voice Response), IVVR (видео IVR)
- программный агент с интегрированным телефоном
- поддержка рабочих мест агентов на любом терминальном устройстве по выбору (ПК, IP-телефон, мобильный (CosmoGo for WinMobile), традиционный телефон)
- обработка web-chat, e-mail, voice call, fax
- запись (Recording) телефонных переговоров, действий оператора (видеозапись изображения экрана монитора) для контроля качества обслуживания
- программы обзвона абонентов
- мониторинг всех ресурсов системы в реальном времени (очереди звонков, присутствие/отсутствие и статусы операторов и многое другое)
- хронологическая отчетность
- наличие открытых документированных программных интерфейсов для интеграции с другими приложениями, сервисами (Service Desk, ASR/TTS (распознавание/генерации речи), факсовые системы)
Особенности
- все каналы взаимодействия: голос, почта, факс, чат и видео
- полностью IP решение
- линейное масштабирование производительности
- полная отказоустойчивость
- легкая интеграция с информационной системой
- интеллектуальная маршрутизация обращений на основе информации, полученной от клиента или внешних БД
Функционал
1. Интерфейс оператора (агента) и супервизора
Интерфейс оператора
- все типы вызовов в одном приложении
- встроенный софтфон
- отображение всей информации о звонке (включая полученную из внешних систем в IVR)
- русский и английский интерфейс
- поддержка видео
- стандартные CTI функции
- Web Collaboration
- запись по требованию
Интерфейс супервизора
Функционал супервизора включает в себя функционал оператора, плюс следующие возможности:
- Silent Monitoring (Прослушивание агента)
- Whisper Coaching (Подсказка)
- Barge-In (Переключение звонка на себя)
- Отчеты Real-Time
- Отчеты Historical
- Связь Agent-Supervisor
- Сообщения для всех агентов
2. Отчётность в режиме реального времени
- создание супервизорами собственных визуальных представлений для различных данных
- задание пороговых значений и алармов
- фильтры для выделения отдельных групп, агентов, приложений или очередей
- гибкие средства форматирования и представления данных, средства фильтрации агентов
- экспорт в MS Excel и другие внешние приложения
3. Хронологическая отчётность
Подробная статистика по всем параметрам системы позволяет выявлять недостатки организации обработки вызовов, эффективно распределять нагрузку по операторам.
- основана на Microsoft Reporting Services
- различные форматы представления (таблицы, графики, гистограммы и т.д.)
- возможность создавать свои отчеты
- подробная детализация всех вызовов
- учет информации обо всех событиях в работе Контакт-центра
4. Запись
- возможность записывать все типы вызовов — голос, видео, чат, почта, а также экраны операторов
- просмотр и прослушивание супервизором записанных разговоров, в том числе переведённых на других абонентов
5. Возможности интеграции
- используются открытые стандарты и протоколы
- лёгкость интеграции – интеграция может занять часы и быть выполнена клиентом самостоятельно (без привлечения вендора/поставщика)
- APIs
- Web services
- SOAP / XML
- HTML / ASP / CGI / ISAPI
- COM / COM+ / DCOM / ActiveX
- Скрипты
- Active Scripting – VBScript / Jscript
- CosmoDesigner – CallXML
- базы данных
- SQL / Exchange / OLE DB / XML
6. Исходящие кампании (программы обзвона абонентов)
- поддержка участия одной и той же группы агентов в нескольких кампаниях одновременно
- гибкие правила обзвона
- прозрачное введение/исключение агентов в кампании без потери вызовов
- поддержка множественных фильтров
- механизм SQL-запросов для создания фильтров любой сложности (для опытных пользователей)
- для управления кампаниями можно использовать расписания, в соответствии с которыми запуск и останов кампаний будет происходить автоматически
- поддержка отказоустойчивой БД
Сроки внедрения решения
- при готовой инфраструктуре — от 1 дня (только инсталляция)
- при поставке оборудования — до 2,5 месяцев (весь проект)
Смысл и выгоды
Мы осуществляем проектирование, внедрение и обеспечиваем дальнейшую техническую поддержку Контакт-центра для Вашей компании.
В настоящее время нами реализовано несколько решений в рамках этой услуги для наших заказчиков.
Мы предлагаем следующие решения:
полная интеграция Resilient Contact Center (RCC) в Вашу систему корпоративной телефонии (проектирование, внедрение и дальнейшая техническая поддержка)
размещение Ваших операторов (с любыми телефонными номерами заказчика) на мощностях нашего RCC
помощь в получении "красивых" номеров
помощь с разработкой сценариев
подбор операторов и супервизоров (аутсорсинг операторов в случае их отсутствия в штате Вашей организации)
систему распознавания речи в качестве расширения функционала
экспериментальная функциональность оценки эмоционального состояния звонящего